中小企業診断士
Q 84 :
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。 美容院を営む一家で育ったP氏は、美容専門学校に進学して美容師になった兄・姉とは異なり、高校卒業後、ある大学で企業経営理論を学んだ。大学卒業後、P氏は消費財メーカーでの営業やマーケティング調査部署などにおける数年間の勤務を経て、両親が経営する①フランチャイズ方式による美容院の成長を支援するために基幹スタッフとして入社した。そこで、P氏は将来の美容院チェーン経営者にとって不可欠な②サービスやサービス・マーケティングについて、フランチャイズ方式での事業拡大の構想と関連付けながら学ぶことにした。 文中の下線部②に示す｢サービスやサービス・マーケティング｣に関する記述と して、最も適切なものはどれか。 1
サービス業においては、従業員が顧客に対して全力で尽くすことはもちろん、顧客こそが価値を共につくるパートナーであるという認識をもつことが重要である。
2
サービスの特性のひとつに｢非均質性｣がある。この問題を解決するための適切な方法が、顧客に対する来店ポイント付与制度である。
3
従業員の組織に対する当事者意識の水準が高い企業の間では、顧客が知覚する価値が低くなる傾向が、近年の研究によって明らかにされている。
4
美容院の顧客から寄せられる主な不満は｢カットした後、しばらくすると、髪型が崩れてしまう｣というものである。このような消費による価値の消滅はサービスに固有の性格であり、有形財には当てはまらない。
解説
ア - ○ 正解 記述内容の通りである。
イ - × 「非均質性」とは、サービス提供者によって品質にばらつきが出ることであるため、ポイント付与制度では顧客の来店促進には繋がる、品質問題の解決には繋がらない。
ウ - × 従業員の組織に対する当事者意識の水準が高い場合、顧客価値は向上することが多い。
エ - × 消費による価値の消滅は、有形財にも該当する。
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