中小企業診断士
Q 83 :
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。 美容院を営む一家で育ったP氏は、美容専門学校に進学して美容師になった兄・姉とは異なり、高校卒業後、ある大学で企業経営理論を学んだ。大学卒業後、P氏は消費財メーカーでの営業やマーケティング調査部署などにおける数年間の勤務を経て、両親が経営する①フランチャイズ方式による美容院の成長を支援するために基幹スタッフとして入社した。そこで、P氏は将来の美容院チェーン経営者にとって不可欠な②サービスやサービス・マーケティングについて、フランチャイズ方式での事業拡大の構想と関連付けながら学ぶことにした。 文中の下線部②に示す｢サービスやサービス・マーケティング｣に関する記述と して、最も適切なものはどれか。
P氏は加盟店を募集するにあたって、事前の生産と在庫ができないというサービス固有の問題を、本部による継続的なカット・シャンプーの技能講習を通して有効に解決できる点を訴求している。
サービス・マーケティングのマネジメントでは、有形財の4Psにpeopleを加えた5Psで考えることが通常である。
サービス・マーケティングをめぐる課題のひとつはサービスの無形性に対して可視的な属性を付加していくことであるが、フランチャイズ方式の導入によってこの問題の解決を図ることは極めて難しい。
フランチャイズ方式を通じて大学のキャンパスや空港など新たなタイプの立地における加盟店の獲得を目指す場合には、チェーン全体の中で価格やサービス内容の柔軟性を獲得することが可能となる。
解説
ア - × 継続的なカット・シャンプーの技能講習では、事前の生産と在庫ができないというサービス固有の問題解決に繋がらない。
イ - × 有形財の 4Ps に people を加えたPs で考えることが通常ではない。
ウ - × フランチャイズ方式の導入により、サービスの無形性に対する問題解決に繋がる。
エ - ○ 正解 記述内容の通りである。