社会福祉士
Q 40 :
サービスマネジメント論に基づく福祉サービスの運営管理の在り方に関する次の記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
サービスへの利用者の満足度を高めるためには、サービス利用前から利用者がサービスへの高い期待を持つように働き掛けることが望ましい。
サービス・プロフィット・チェーンの考え方によれば、サービスへの利用者の満足度を高めるためには、従業員の仕事への満足度を高めることが重要である。
利用者のニーズに沿った創意工夫を従業員に促すためには、現場の裁量を認めるのではなく、マニュアルなどの外在的な管理手段を徹底していくことが有効である。
利用者にサービスの品質を評価してもらう際は、サービスの提供過程に対する評価よりも、サービスの結果に対する評価を重視することが重要である。
利用者の多様性に対応するためには、各々の従業員の価値観の多様性を認めることが望ましいので、組織としてのサービスの理念や価値を明文化すべきではない。
解説
1 - × サービス利用前から期待を高めると実際のサービス利用時に満足度を下げる可能性が高くいため望ましい働きかけとは言えない。
2 - ○ この選択肢は適切です。
3 - × 利用者のニーズに沿った創意工夫を従業員に促すためには利用者に近い現場の裁量を認めることが有効。
4 - × サービスの品質評価には提供課程と結果の両方の評価が必要。
5 - × 組織としての理念や価値を明文化していくことは必要。