社会福祉士
Q 41 :
サービスマネジメント論を基礎とした福祉サービスにおける管理運営に関する次の記述のうち,正しいものを1つ選びなさい。
サービス提供のプロセスには,利用者も参加するため,利用者の参加の態度や行動によって,サービスの質が影響を受ける。
サービスは,それを提供して得られる成果が重要であり,サービス提供のプロセスをあまり重視する必要はない。
サービスは,特定の場所において,特定の職員によって提供されることから,利用者が事前にサービスの質を予測することが容易である。
サービス提供においては,失敗や問題を未然に防ぐ体制が重要であって,失敗や問題が起きる可能性を前提とした取組は必要ない。
サービス利用者の二ーズに応えるためには,マニュアル化や統率のとれた組織が重要であり,利用者に直接対応する職員に自律的な判断や行動を求めるべきではない。
解説
１ - ○ 福祉サービスプロセスは、利用者がサービスを選択するなかで、期待や満足度、また職員との関係性を作る行動などがサービスの質に影響を与えるとともに他のサービスより無形的要素が大きく、成果が判定しにくく品質管理が難しい部分がある。