社会福祉士
Q 27 :
「福祉サービスにおける危機管理（リスクマネジメント）に関する取り組み指針」（厚生労働省）におけるリスクマネジメントに関する次の記述のうち，正しいものを1 つ選びなさい。
リスクマネジメントの基本は，危機管理体制の確立よりも個別事故への対応である。
利用者から苦情が寄せられたときは，迅速に対応しなければならない。
事故が発生した場合，職員は周囲に動揺を与えぬよう，事故内容をできる限り秘匿すべきである。
事故を防止するためであれば，利用者へのサービスの質が向上しなくてもやむを得ない。
重大な事故に至らないものであれば，その内容を記録化し，分析する必要はない。
解説
福祉サービスにおける危機管理に関する取組指針について、に苦情対応の迅速性がある。苦情対応が迅速にされなければ、利用者の不満はたかまり苦情解決体制が意味のないものになってしまう。どの程度迅速に対応したかによって信頼関係の大きさには大きな差が生じるため、円滑なコミュニケーションと信頼関係の促進のために迅速性は重要だとされる。